Найпопулярніші канали спілкування з клієнтами в українському рітейлі

Опубликованно 23.11.2017 02:38

Директор "Бітрікс24" Дмитро Суслов у своїй колонці розповів про те, як ефективно спілкуватися з клієнтом за допомогою сучасних технологій

Вороги будь-якого інтернет-магазину в сфері комунікацій — це пропущені дзвінки і тривала реакція менеджерів. Чого хочуть клієнти? Щоб їм відповідали швидко, персоналізовано і по справі. Вони не хочуть довго додзвонюватися, не хочуть, щоб їх не впізнавали, довго шукали картку або номер рахунку. З іншого боку — вони не хочуть чути менеджера після того, як угода вже закрита — вони просто хочуть вчасно отримати своє замовлення. У нас досі загальноприйнята стара система з автоматичним передзвоном. Це минуле століття. Ці канали зв'язку — архаїчні. Як працюють магазини на Заході? Це просто замовлення на сайті, оплата і доставка. У нас же це обов'язковий дозвін, маса уточнень і непотрібних слів. Навіть якщо є кнопочка "Не передзвонювати", то магазини все одно додзвонюються. Людей це страшенно дратує.

Як же допомогти бізнесу у такій ситуації, як пов'язати ці канали комунікації?

Для цього є ліки. Потрібно взяти під контроль абсолютно всі цифрові канали комунікацій. CRM-форми, месенджери, онлайн-чати, зворотний дзвінок з сайту, телефонію та електронну пошту.

1. Почнемо з телефонії. Тут дуже важливо не просто прийняти дзвінок, а правильно і коректно його опрацювати та зафіксувати. І тут нам допоможе спливаюча картка виклику. Як тільки в компанію надходить дзвінок, на виклик відразу ж призначається менеджер. Поки менеджер розпитує клієнта, він встигає заповнити всю картку, починаючи з контактних даних клієнта і закінчуючи обраним товаром.

Якщо виклик відбувається в неробочий час, то система створює так званий "холодний лід". Менеджер приходить на роботу, бачить пропущений дзвінок і передзвонює потенційному клієнту. Якщо у компанії великий колл-центр, то можна підключити навіть розпізнавання слів у розмові. Система автоматично під час бесіди створює картку клієнта. Це дає можливість керівнику відділу продажів не прослуховувати, а переглядати діалоги з клієнтами і робити аналітику.

2. Онлайн-чати. Це дуже зручна фішка. Люди, які не люблять розмовляти по телефону, всі проблеми вирішують в цьому чатике. Один з наших клієнтів інтегрував такий чат собі на сайт. Там сидить цілий колл-центр і відповідає на питання клієнтів. Що важливо? Куди б не написав клієнт — сайт, соцмережі або повідомлення — все відкривається в єдиній програмі. Швидкість відповідей і час на обслуговування одного клієнта виростає в рази. Керівництво може бачити всі діалоги чатів і швидко реагувати на будь-які спірні моменти. Ще однією класною фішкою є інструмент під назвою "відкриті лінії". Система працює точно також. Навіть якщо клієнт написав Telegram, менеджер бачить його повідомлення на сайті, а клієнт бачить відповідь менеджера в тому каналі, по якому він спілкувався. Це дуже зручно. Всі канали комунікацій зібрані воєдино і ними можна якісно керувати.

3. Крім того, є ще чат-боти, які на досить пристойному рівні можуть комунікувати з клієнтом. Якщо проблему неможливо вирішити автоматично, то система перемикає клієнта на живого оператора. Одне з питань — дізнатися клієнта. Чи був він вже вашим клієнтом, звідки він дзвонив. Якщо клієнт пише по електронній пошті — це привід відправити його до потрібного менеджеру. В цьому випадку повинна працювати чистий персоналізація. У клієнта повинно створюватися враження, що його запам'ятали і, що він важливий компанії. При використанні колишньої системи зв'язку, коли клієнт звертається в підтримку через різні канали, — для компанії це буде чотири різних клієнта. Хоча насправді, дзвонить або пише один і той же чоловік. СRM-система, в яку інтегрований чат-трекер, працює більш ефективно — як тільки від клієнта надходить запит, система тут же його ідентифікує по картці, яка сформована ще при першому його зверненні в компанію.

4. Насправді бізнес працює цілодобово, хоча самі менеджери працюють з 9:00 до 18:00. CRM теж працює постійно і її можливості дуже широкі. Наприклад, можна налаштувати систему так, що вона буде видавати рекламні банери з потрібним клієнту товаром на всіх сайтах, які він відвідує. Система сама розуміє, скільки ці банери повинні висіти. Є також можливість автоматично обдзвонювати клієнтів, для цього можна задати автоматичне формування списку викликів. Наприклад, прийшло 500 осіб на захід. Система сама розуміє, кому потрібно зателефонувати і через деякий час. В результаті менеджеру приходить певну кількість телефонних номерів клієнтів, яких потрібно обдзвонити. Вся інформація, яка отримана під час такого викликів, автоматично заноситься до картки клієнтів. Після цього менеджери бачать певну кількість клієнтів, яким вже цікавий наш продукт і з якими можна працювати, по теплому ліду. Крім того, можна налаштувати автоматичні відповіді. Як тільки менеджеру надходить запит, він може вибрати з електронної підказки варіант відповіді. Весь сенс впровадження CRM — це взяття під контроль усіх цифрових каналів комунікацій.

Друга причина інтеграції — це наявність онлайн-чату на сайті. Іноді Люди довіряють тільки певному каналу зв'язку. І майже 73% аудиторії довіряють консультацій, наданих в онлайн-чаті (джерело: marketingtechblog.com). Наприклад, якщо клієнтові відповіли в чатике, то для нього це істина в останній інстанції, людина відкидає сумніви, у нього зростає рівень лояльності до компанії.

Третє — можна інтегрувати CRM з соціальними мережами і месенджера. Ми не говоримо про 100% аудиторії, але дуже багато людей воліють спілкуватися саме в соціальних мережах.

А яке ж майбутнє нас чекає?

Не впевнений, що дуже швидко у нас з'являться інноваційні форми взаємодії з клієнтом, які вже є на Заході. Наприклад, програма доставки дрона, як у Amazon. У нас цього може перешкодити менталітет і незвичність послуги. Самі по собі технології абсолютно доступні. Просто, напевно, люди до цього поки не готові.

Але ми бачимо, як мінімум, чотири тренда, які будуть актуальні в українському e-commerce в найближчі роки.

1. Збільшення частки безготівкових карткових платежів. Можливість оплатити карткою вже доступна практично у всіх українських торгових точках. Але при цьому, незважаючи на початкову технологічність електронної комерції, до цих пір далеко не скрізь можна розплатитися за товар прямо на сайті. Сьогодні платіжні системи і банки відкрито стимулюють інтернет-крамниці та їх клієнтів до безготівкових платежів і я впевнений, що найближчим часом їх частка істотно зросте

2. Розвиток мультиканальности. Раніше відсутність магазину або торговельної точки було конкурентною перевагою інтернет-магазину (не потрібно було платити оренду і закуповувати товар), але ситуація радикально змінилася. Зараз клієнт вже не сприймає інтернет-магазин, роздрібний супермаркет або точку видачі як окремі сутності — для нього це всього лише різні точки контакту з продавцем. Тому замовивши товар в інтернет-магазині через мобільний додаток, клієнт захоче забрати його в магазині, найближчому до його дому або офісу

3. Автоматизація процесів продажу. Це досить широкий термін, але зараз я говорю про широкому використанні програмного забезпечення, яке здатне якщо не замінити продавця, то істотно полегшити його роботу. Наприклад, сучасні інтернет-магазини і CRM-системи можуть надсилати сервісні повідомлення про стан покупки, спілкуватися з клієнтом і навіть розміщувати вузькоспрямовану рекламу в соціальних мережах і пошукових системах, і все це без участі людини.

4. Поширення передплатний бізнес-моделі. Передплатна бізнес-модель не нова і багато людей користуються якимись послугами, налаштувавши регулярну оплату за них з банківської карти. Тим не менш, все більше бізнесів починають переходити на неї і така тенденція буде тільки рости.

Категория: Автотехника